Управление бизнес-процессами на предприятии: как выбрать систему для автоматизации

Цифровые технологии стремительно врываются во все сферы жизни общества. Значительная часть нашего существования переместилась в Интернет и это произвело цифровой переворот в нашем сознании. И если еще несколько лет назад вполне достаточно было разместить товар на сайте, чтобы потребители о нем узнали, сегодня этого уже мало. Изменилась структура потребления и сегодня уже не покупатель ищет товар или услугу, а товар «охотится» за своим потребителем, отслеживая его онлайн активность, выявляя потребности и выбирая лучший момент для первого взаимодействия. Доступность информации и экспоненциальный рост тренда онлайн-торговли научили потребителей быстро принимать решение о покупке, часто основываясь на сиюминутной потребности. И даже в В2В сегменте поведение клиентов кардинально изменилось: они приходят в компанию уже во всеоружии, досконально изучив все предложения на рынке товаров и услуг и с готовностью искать преимущества в сравнении.

Однако, при проектировании новых и реорганизации существующих процессов многие компании все еще действуют в привычном направлении: начинают все процессы с обращения клиента. В результате, они оставляют за рамками процесса либо часть самого процесса, либо часть целевой аудитории. Между тем, бизнес-процессы должны начинаться не с обращения покупателя, а задолго до этого. И даже задолго до появления самой идеи товара или услуги. Готовых рецептов не существует, ведь новые возможности возникают регулярно, и все зависит от того, насколько гибко компания готова меняться и как быстро она способна запускать новые процессы.

Для создания системы управления, способной функционировать в условиях динамических изменений бизнес-окружения, важно не только правильно спроектировать бизнес-процессы, но и выбрать верное решение для их автоматизации и управления. Инструменты для управления бизнес-процессами на предприятии — системы CRM, ERP и BPM. Выбор решения зависит от сложности и назначения процессов, уровня развития компании и задач, которые эти системы призваны решить.

Управление взаимоотношениями с клиентами — CRM

Потребителям свойственно хаотичное движение на рынке товаров и услуг: они изучают предложения, выбирают поставщиков, сравнивают товары и ищут лучшее решение. CRM-система — мощный инструмент для привлечения и удержания клиентов — позволяет более направленно воздействовать на лиды и клиентов, привлекая их на этапе исследования рынка, удерживая в процессе их путешествия по воронке продаж и развивая прочные взаимоотношения с постоянными клиентами. верный признак того, что вашей компании пора внедрять CRM-систему, — тот факт, что вы уже не можете держать в памяти все договоренности с текущими клиентами.

CRM (Customer Relationship Management) в переводе на русский означает управление взаимоотношениями с клиентами. А это значит, что CRM — это не просто записная книжка с контактами клиентов и суммами сделок. Прежде всего, это система, позволяющая выстраивать прочные взаимоотношения с клиентами. это включает в себя не только ведение клиента по воронке продаж — от привлечения до заключения сделки, но также предполагает участие всей клиентской базы данных в маркетинговых активностях, массовых рассылках, программах лояльности и так далее.

CRM-система позволяет управлять всеми клиентскими бизнес-процессами на предприятии. Как правило, работа с клиентами ведется несколькими отделами организации: маркетингом, департаментом продаж и службой клиентской поддержки. CRM-система объединяет процессы этих подразделений, создавая единое информационное поле для сотрудников, улучшая коммуникацию и обмен информацией.

CRM-система фиксирует и хранит полную историю взаимоотношений с клиентами: звонки, заказы, обращения, переписки и прочее. Это позволяет лучше изучить поведение потребителей и выстроить правильную стратегию взаимодействия с ними.

Какое-то время компания сможет расти вширь и без CRM-системы за счет привлечения новых клиентов, но ей будет крайне сложно увеличивать средний чек, прибыль с каждого клиента и наращивать сообщество адвокатов бренда.

Управление внутренними бизнес-процессами на предприятии — ERP

На первом этапе своего существования организация чем-то напоминает большую стройку: создаются и дробятся подразделения, перераспределяются задачи и функции и в результате непонятно, кто за что отвечает и в какие сроки должна быть выполнена та или иная задача. Чтобы навести порядок в процессах на этом этапе внедряют ERP-системы — Enterprise Resource Planning — решения, предназначенные для управления ресурсами предприятия.

Управление внутренними бизнес-процессами на предприятии с помощью ERP-системы позволяет компании получить дополнительные возможности и конкурентные преимущества за счет лучшей организации работы всех подразделений. Системы этого класса помогают интегрировать все отделы и функции организации в единую систему. В результате сотрудникам проще обмениваться информацией, распределять задачи (как внутри подразделения, так и между разными департаментами), работать с базой данных.

ERP-системы решают тактические задачи, их основная задача — оптимизация бизнес-процессов за счет сокращения материальных и временных затрат.

Поддержка полного цикла управления бизнес-процессами на предприятии — BPM

Умелая трансформация бизнес-процессов — основа любых управленческих инноваций и мероприятий по развитию бизнеса. Обеспечить такую трансформацию помогут ВРМ-системы. Если ERP-системы отталкиваются от ресурсов и текущего состояния бизнеса, то ВРМ-системы позволяют посмотреть вглубь бизнес-процессов. ВРМ нужна тогда, когда в компании есть хотя бы несколько нетривиальных бизнес-процессов, которые нужно ускорить, сделать более прозрачными и стандартизированными. ВРМ-системы предназначены для моделирования и управления бизнес-процессами на предприятии и, одновременно, для автоматизации деятельности сотрудников-участников процесса. Примером такой системы может служить bpm’online компании Terrasoft (больше читайте здесь — https://www.terrasoft.ru/crm/bpm). В основе платформы bpm’online — самый прогрессивный мировой стандарт моделирования бизнес-процессов — нотация BPMN. Модели процессов, созданных в этой нотации, понятны всем пользователям: как разработчикам, так и аналитикам, руководителям.

ВРМ-система позволяет автоматизировать не только структурированные бизнес-процессы компании, но и адаптивные. Благодаря технологиям Case Management система дает возможность моделировать и управлять процессами, пути достижения которых определяются в ходе выполнения и зависят от различных факторов.